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神秘顧客:嚴格培訓的調查員
    “神秘顧客”(MysteryCustomer)是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。
    “神秘顧客”這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年,還成立了世界性的行業協會,協會對“神秘顧客”這一工作的定義是:他們受雇于一家與商家簽約的神秘購物公司,平時以一個普通消費者的身份,應一些企業的要求到他們的商店踩點“購物”,通過實地觀察體驗,了解產品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題,然后將這些“情報”整理成報告,交給這家企業的老板。
    做“神秘顧客”看似輕松愜意,其實也不那么簡單,事先要經過培訓,主要是在網上進行。在“中國神秘顧客檢測網”上面有些初級的培訓內容,例如:“神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分:1.清潔度,2.客戶服務,3.質量控制,4.可能導致危害的因素,5.產品擺放和庫存!逼渲小客戶服務”這一項規定“這類的檢測一般用于入店后對店員給予的服務質量的檢測,其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量;例如是否對顧客的光顧使用了問候語,是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議,是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式,是否幫助顧客開門并說再見等等!
    “做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松!卑缪荨吧衩仡櫩汀弊钪匾氖怯^察力,有些客戶會讓你假裝投訴,看服務人員的態度;有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現出不滿,觀察服務人員的處理方式。另外,由于委托的任務細節很雜,做任務前要牢記問卷問題,這就需要超強記憶力。執行完任務后,“神秘顧客”要填寫問卷調查報告,像快餐店這類任務算簡單的,約20至30道題,而有些任務,提問可能多達十來頁。
    調查內容
    “神秘顧客”調查可以調查那幾個方面:
     第一、現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品專家”的角色。所以“神秘顧客”調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能,更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點;同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點。
    第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心,所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售后服務可以起到很好監督作用。
    第三、耐用消費品的行業競爭異常激烈,主要表現在價格戰非常嚴重,在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮,所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容,同時了解競爭對手的賣場活動。
    第四、對于銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分,也是調查的內容之一。 當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息,對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監督的作用,在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換,以免被現場銷售人員識破;另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排,才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
    “神秘顧客”調查是一個監督執行的項目,一個好的“神秘顧客”調查項目對于企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理,會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”,即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調查,任何的銷售人員對于顧客任何問題都應圓滿回答。
    “神秘顧客”調查的產出不僅僅是獎勤罰懶,同時我們通過匯總該城市該地區的零售賣場表現,可以調整我們的下一步行動計劃。舉一個很簡單的例子,當你發現某個地區的促銷人員產品知識薄弱時,及時的產品培訓會對你的銷售起到助燃作用。同時,“神秘顧客”檢測有助于企業發現很多平時難以發現的隱性問題。企業采用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業、產品和服務的反饋,因為“神秘顧客”訪問員本身就是企業的客戶或潛在客戶,只是帶著一種更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。
    最后“神秘顧客”調查的結果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入,為企業提供合理的分配賣場資源的依據起著一定作用。例如,如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優勢,那么適當調整進場費、專柜制作等的預算要被列入日程!吧衩仡櫩汀闭{查的結果是來自零售終端的信息。
    查漏式:詳細設定觀察線路,詳細設計觀察及詢問項目,設定重點查漏環節與指標。
    提升式:與專家溝通目標顧客,商圈狀況與業績表現。確立調研重點,并與專家商定詳細的“消費”方式。設計所調查的項目。必要的情況下,設計陷阱對相應對象進行考核。
 
發布人:
發布時間:2017年4月19日


神秘顧客:嚴格培訓的調查員-海南平克頓私家偵探
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